不少酒店人选择学习酒店管理的原因是因为看了某些偶像剧，对酒店管理人员的工作产生了憧憬，羡慕每天穿梭在富丽堂皇的酒店大堂和漂亮后花园里的神仙日子。后来加入酒店才发现，天天都要应付奇葩客人，如果没有掌握恰当的沟通方式，真的能让酒店人分分钟崩溃。

(相关资料图)

Round 1

我们公司领导比较看重体验感，隔壁会议室你们就留着别卖了吧，我们怕吵。

隔壁会议室已经预订出去了。

要不我多付点钱，你让他们公司去别的酒店。

······

不走？他们什么公司那么了不起啊？

好巧哦，那家公司也是这么想的。

Round 2

好的，我们活动就订16号，15号我们会前排练，你们这天就别卖了，留给我们用。

那需要算两天场租呢。

排练用一下还要算钱？

如果档期临近厅还空着我们可以协调给你们排练。

那你们别卖了，帮我们留一下，我们肯定得排练的。

那还是回到原点，需要两天场租。

Round 3

活动开始一周前

方案A.docx

好的，已确认。

需要活动开始三天前付清全款。

好的，没问题。

活动开始三天前

我老板说这里有问题，需要再修改一下。

活动开始两天前

我老板说这里肯定不行，你给的解决方案都被否决了。

活动开始一天前

我老板说还是方案A吧。

明天开始活动，又刚好是周末，已经来不及采购了。

我老板说让你通知采购部同事来加加班吧。

采购部的大佬是我能随意调派的吗？

Round 4

你们协助安排一位会拉小提琴的员工在会场门口迎宾。

没有？

那安排两个服务员穿旗袍来帮我们颁奖。

也没有？

我们需要至少10个服务员托着鸡尾酒给大家走动添酒。

其实也不是我不行，主要是预算它不行。

Round 5

会议室价格是XXXX。

你们会议室也太贵了吧，别家给优惠一半，而且这几天也不会有人要用会议室吧？

其实酒店会议室档期还挺紧张的。

给我一个最小的会议室。

报价的已经是有档期的最小会议室。

那你这是给我的最小会议室的价格吗！？他们用的最小会议室是什么价格？

1小时后

真没见过你们这么贵的。

2小时后

推荐一下你们酒店附近餐厅。

干嘛不去问便宜一半的酒店？

Round 6

酒店预订需要收取定金担保。

我们公司财务要求拿票后付款，你们先给我开发票。

付款消费后才能根据实际消费开发票，要不你们先付预授权？

我们公司又不会跑路。

不好意思，酒店财务也有明确规定，收到定金才能继续推进合作。

公司活动凭什么要我个人刷预授权？

这个问题应该问你的老板，

反正你们公司又不会跑路。

Round 7

你们套房福利有免费洗衣的服务吗？

有两件免费熨烫，如果是会员洗衣会有折扣。

我入住自带床单，每周免费帮我洗一次不过分吧？

既然问过不过分，就还是有点过分。

Round 8

开一下我的餐饮发票。

当天服务的同事已经帮您开过，并交给你手上了。要不您再看一下？

我就是找过了没有才问你，有什么证据证明她交给我手上了？我要看监控！

种瓜得豆，求锤得锤。

酒店客人与服务人员的矛盾常常由沟通中不对等的关系引起。当服务人员遇到感恩服务且尊重自己的客人，自然更为真情付出，而遇到全程命令口吻、颐指气使的客人，也就公事公办。

如果只是工作中的沟通问题，还能让人努力保持职业微笑。最奇葩是把服务人员当作情绪垃圾桶的客人，他们在外往往光鲜亮丽，回酒店就找茬辱骂服务人员，明明简单沟通就可以解决的问题，非要把服务人员辱骂到崩溃大哭。但无论客人说多么难听的话，酒店人还需仔细自己回应的每一句话，每一个字，因为一切都有可能被采用为“呈堂证供”。

当然吐槽不能解决任何问题，假如遇到客人的期待值过高，酒店无法满足的情况，抱怨之余不如尝试提出一些别的可行方案，帮助客人舒缓预期未被满足的愤怒。

图片|来源于网络及

“我很好！兔子”系列表情包

作为一名酒店人，

你遇见过哪些让你胸闷气短的奇葩客人？

设为星标 不再错过

微信公众号的推送规则又变了，为了大家能够及时看到酒店行业的新动态，还请将“酒店圈儿”设为星标，我们将持续为你带来最有价值，最有趣的行业内容。

喜欢就点个“在看”吧